問(wèn)題分析
電話回訪是茶葉門(mén)店獲得一手信息、聯(lián)絡(luò)顧客感情的非常重要手段之一,茶葉門(mén)店基本都運(yùn)用這個(gè)方法加強(qiáng)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)力。
但是,對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),都怕被陌生人隨意打擾,因此要確保電話回訪成功的先決條件是“致電前熟悉顧客的資料和背景”,讓顧客感覺(jué)是和老朋友聊天。
“張先生嗎?抱歉打擾您了”,開(kāi)口道歉的語(yǔ)言本身沒(méi)有錯(cuò)誤,但對(duì)于接電話的顧客來(lái)說(shuō)導(dǎo)購(gòu)等于在自我否定。
“8日是會(huì)員日,您到時(shí)候過(guò)來(lái)看看”,容易被顧客拒絕。
金牌導(dǎo)購(gòu)秘籍
顧客不會(huì)掛斷朋友的電話。
導(dǎo)購(gòu)策略
打電話回訪客戶可以遵守三步策略:首先,了解顧客的工作、生活習(xí)慣,不要打擾顧客(消費(fèi)者有一定的工作生活共性,如私企老板,10點(diǎn)前不要打電話,政府部門(mén)周一不要打電話);其次,能完整、正確記住對(duì)方的姓名和在門(mén)店消費(fèi)的記錄;最后,先問(wèn)候,再介紹身份,語(yǔ)言流利,表達(dá)清晰,致電目的簡(jiǎn)潔明了。
事先準(zhǔn)備一份禮品,給顧客意外的驚喜,成功率就更高。如果得到顧客配合要表示感謝。
金牌導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言一
導(dǎo)購(gòu):張××先生您好,我是×××茶葉店的客服,我叫小薇(自報(bào)家門(mén),表明身份,拉近與顧客的距離)。張先生,最近我們店在開(kāi)展星級(jí)服務(wù)月活動(dòng),請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)做評(píng)價(jià),需要耽誤您1分鐘,謝謝!
金牌導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言二
導(dǎo)購(gòu):張××先生您好,我是×××茶葉店的客服小薇,明天是您公子3周歲生日,我謹(jǐn)代表我們店的全體同事祝令公子生日快樂(lè),祝您全家幸福!同時(shí),我們店準(zhǔn)備了一份生日禮物,您可以在一周之內(nèi)來(lái)取。
作者: 戴高諾 來(lái)源:中華合作時(shí)報(bào)茶周刊
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