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       4月29日，廣東省慶?！拔逡弧眹H勞動節(jié)暨勞模表彰大會在廣州舉行，中山公用水務(wù)有限公司供水服務(wù)熱線班組榮膺“全國工人先鋒號”榮譽(yù)稱號，成為2021年全市唯一獲得該榮譽(yù)稱號企業(yè)，這是繼熱線班組榮獲“全國安康杯競賽優(yōu)勝班組”、“廣東省五一勞動獎狀”等榮譽(yù)后再斬獲的全國性榮譽(yù)稱號，也是對其21年來在創(chuàng)新發(fā)展、服務(wù)民生、隊(duì)伍建設(shè)等方面“爭創(chuàng)一流”的生動詮釋。

聽民聲  以行動解民憂

      “您好，這里是中山公用水務(wù)96968供水服務(wù)熱線，請問有什么可以幫到您？”在熱線班組內(nèi)，伴隨著此起彼伏的電話鈴聲，像這樣的溫馨而簡潔的應(yīng)答問候短語，熱線員一天不知道要重復(fù)多少次。三聲應(yīng)答、語氣緩急、聲量高低等服務(wù)細(xì)節(jié)在熱線班組中時(shí)刻“上演”。

       供水服務(wù)熱線的前身是成立于1999年的咨詢投訴室，從最初的“一人一機(jī)”到現(xiàn)在的17人，10個(gè)坐席，60條通道,24小時(shí)在線，從單一電話咨詢發(fā)展到集電話、短信、網(wǎng)站、微信“四位一體”， 形成“受理-辦理-催辦-辦結(jié)-回訪”的全過程閉環(huán)管理模式，2018年熱線系統(tǒng)逐步將各個(gè)鎮(zhèn)區(qū)的投訴電話并入96968熱線系統(tǒng)，變?yōu)榧?wù)、調(diào)度、考核、信息、聯(lián)絡(luò)、診斷于一體的服務(wù)中心和管理樞紐。 21年以來，供水服務(wù)熱線接累計(jì)接聽近百萬小時(shí)通話時(shí)長，年話務(wù)總量超67萬個(gè)，日均話務(wù)總量約618個(gè)，綜合服務(wù)辦結(jié)率為100%，真正實(shí)現(xiàn)了用戶訴求件件有著落、事事有回音。

       為滿足用戶對供水服務(wù)日益增長的需求，更好發(fā)揮供水服務(wù)熱線服務(wù)“指揮棒”的作用，中山公用水務(wù)熱線班組通過科學(xué)的管理理念等一系列舉措來確保高服務(wù)水準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)：重新修訂《社會服務(wù)承諾》《客服標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)》等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保有章可據(jù)、有規(guī)可依；通過熱線班組增設(shè)公共熱線綜合監(jiān)控屏，熱線人員可以實(shí)時(shí)查詢業(yè)務(wù)處理量及服務(wù)達(dá)標(biāo)等情況；創(chuàng)新完善派單工作流程，實(shí)行手機(jī)微信端實(shí)時(shí)接單、處理并將現(xiàn)場情況錄入，每張工單都根據(jù)工單類型設(shè)置了完成期限；通過現(xiàn)場培訓(xùn)、輪崗學(xué)習(xí)等多種形式開展崗位“練兵”；通過建立“星級員工評比”考核評價(jià)體系，從話務(wù)量、語言規(guī)范、工單受理等多維度制定指標(biāo)體系，定期開展錄音分析會，開展互評活動、集體討論，打造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組。

傳真情 以服務(wù)贏民心

      21年來，供水服務(wù)熱線班組始終奮戰(zhàn)在“為百姓解憂、讓用戶滿意”的最前線，常規(guī)時(shí)期不輕松，遇到突發(fā)事件更是忙碌。2020年，面對突如其來的新冠疫情，熱線班組成員紛紛“舍小家顧大家”，許多同事晝夜堅(jiān)守、保證熱線24小時(shí)暢通，2020年1月24日至2月13日疫情最嚴(yán)峻的時(shí)刻，熱線班組值班178人次，總話務(wù)量4241個(gè)，共發(fā)出短信71萬條，接通率達(dá)99.32%。班組成員即時(shí)響應(yīng)疫情期間的爆管搶修、無水等突發(fā)情況，積極協(xié)調(diào)供水配套設(shè)施建設(shè)和搶修保障工作，及時(shí)為用戶解釋“欠費(fèi)不停水且停計(jì)違約金”措施，指導(dǎo)用戶線上自助辦理水費(fèi)查繳、報(bào)修等業(yè)務(wù)，為保障全市人民安全供水和重點(diǎn)項(xiàng)目、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)作出積極貢獻(xiàn)，得到市民群眾的高度好評。

       一根電話線，情系千萬家。中山公用水務(wù)供水熱線班組將持續(xù)以“用聲音傳遞微笑、用真誠見證服務(wù)”為工作標(biāo)準(zhǔn)，始終把提升市民獲得感、幸福感作為供水服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，用實(shí)際行動擦亮了“水潤民生”這張服務(wù)名片，為中山市經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展作出貢獻(xiàn)，為建黨100周年獻(xiàn)禮！

（供稿/水務(wù)公司企劃部 方虹橋）